О клиенте
Интернет-магазин спортивного питания и оборудования. 12 сотрудников, 3 менеджера по продажам. Около 800 заказов в месяц, средний чек — 4 500 рублей.
Проблема
Магазин хорошо привлекал новых клиентов через таргет и SEO, но плохо работал с существующей базой. 78% клиентов делали только одну покупку и не возвращались. Менеджеры обрабатывали заказы вручную, не было системы повторных продаж.
Конкретные боли:
- База из 12 000 клиентов не использовалась — просто копилась
- Никто не звонил клиентам, которые давно не покупали
- Брошенные корзины терялись, никто не «догонял» клиента
- Менеджеры не знали историю клиента при звонке
Что мы сделали
1. Интеграция с CMS магазина
Подключили Битрикс24 к интернет-магазину через API. Каждый заказ автоматически создаёт сделку в CRM. Менеджер видит всю историю заказов клиента прямо в карточке.
2. Сегментация базы клиентов
Разделили 12 000 клиентов на сегменты по давности и частоте покупок (RFM-анализ):
- «Чемпионы» — покупают часто и недавно
- «Под угрозой» — раньше покупали много, но давно не было покупки
- «Спящие» — не покупали более 6 месяцев
3. Триггерные сценарии
- Через 30 дней после покупки → письмо с сопутствующими товарами
- Через 90 дней без покупки → SMS со скидкой 10%
- Брошенная корзина → письмо через 1 час, звонок через 24 часа
- День рождения клиента → персональный промокод
4. Интеграция со складом
Менеджер видит наличие товара прямо в CRM. Не нужно переключаться между системами.
Результат
За первые 3 месяца после внедрения:
- Повторные продажи выросли на 34%
- Конверсия «спящих» клиентов — 8,2% (из 3 400 «спящих» вернулись 280)
- Брошенные корзины: конверсия в заказ выросла с 3% до 11%
- Средний чек вырос на 12% (менеджеры стали предлагать сопутствующие товары)
ROI внедрения окупился за 47 дней.